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企业间（B2B）的交易虽然买卖的双方都属于企业，但也同样是一种商家对顾客的关係。只是当客户是一家公司而非一般消费者时，其差异就在于出来谈交易的人，也就是公司的採购人员，几乎都不会是真正的决策者，而只是位朝九晚五领死薪水的公司员工。 一般的消费者买的是自己需要的东西，付的是自己口袋里的钱；而企业的採购人员买的则是公司需要的东西，付的是公司的钱，这其间的差异以及影响的程度，自是不言而喻。 採购可说是企业各职务中最肥的职缺，很容易弊端丛生。时可听闻图利厂商或是拿取回扣等情事发生，但也有些专业度不足的採购，就经常会找错厂商、买错东西或是谈错需求、开错规格。当发生这些情况时，聪明的採购当然不会老老实实的对公司坦承疏失，为求自保，倒霉的，就一定是供应的厂商了。 莫名其妙的退货 「你立刻给我去找律师，马上提出告诉。」老闆气愤不平的向公司法务下达指令。 老闆的反应似乎也太激动了吧！有那么严重吗？虽然这个客户订单下了、合约签了，事情才刚要开始进行，客户就反悔了，也说不出个什么令人信服的理由，就是突然没有需要了，然后就不肯付款，扬言要取消交易。 煮熟的鸭子飞了，对于几乎到手的业绩突然没了，老闆的接受度极低。应该是受到今年的业绩达成度不甚理想的影响吧！老闆对于每笔生意都是斤斤计较，就连一块钱也不能随便放掉。而这笔关键的订单等于是一块肥肉夹到了嘴边却突然掉了，这怎么能忍受，况且年底也快到了，根本就来不及再找另一笔订单来补，已经想不出其他的办法，唯一想到的，就只有对客户提出告诉。 威吓无效 其实提告最主要的目的，不过就是想试着藉由恐吓对方来逼迫对方履行合约。只是跟客户提出了几次严正声明，「若不履行合约，咱们就法院见。」可惜的是，结果就像是电脑当机，完全没有任何反应，人家根本就不鸟你嘛！ 若以法律的层面来看，我们销售的是服务，而这服务才刚开始提供，所以即使向对方求偿，了不起就是已投入部分，预做準备的损失，金额实在不大，相较于合约金额，根本就起不了威吓作用。只是狠话已经撂了，刀子都亮出来了，双方已经到了剑拔弩张的态势，即使明知前面是一片荒芜，为了面子问题，也只能继续往前冲。 事有蹊翘 业务跟客户沟通了许多次，也沟通了不短的时间，得到的都是非常负面的回应，说得白话些，根本就是蛮横不讲理。客户故意鬼扯了一堆似是而非的系统瑕疵，又胡乱扯了一些什么服务不佳的控诉，却根本举不出任何实际的例子，就像是选举抹黑一般，但无论如何，最后总归一句话，就是「这个服务老子不要了，我就是要退货，没什么好讲的。」 对方的态度实在是太恶劣了，气得老闆坚持要提告，而就在要提告的当口，公司的张副总突然提出了意见。因为盱衡整个事情的发展，有许多关节在逻辑上都说不太通，总觉得事有蹊翘，而客户的反应与业务的说词都很奇怪，怎会刚刚大家才高高兴兴的签完约，没隔几天马上就翻脸变仇人，这实在是没什么道理、也太诡异了。 张副总跟老闆自告奋勇，想再一次努力去跟客户做最后的沟通。就请业务跟客户联络好拜访时间，也不需负责的业务陪同，就只带着一位客服人员，直接去拜访客户了。 这个合约的内容是软体系统的更新与维护，除了维护旧系统外也有些新的需求要满足，负责採购的单位是MIS。这次张副总出面本想试图约见客户高层，但对方并不买单，仍只约到MIS主管。 这是间上市科技公司，在大陆设有多处工厂，只是最近的营运状况似乎不是很好，张副总在拜访前做了些功课。进了客户公司大门，这个门面看起来还颇有规模，说明来意后，就被引导到大厅旁边的一间会议室中等待，而这一等十几分钟就过去了。 又过了一段时间，好不容易主角出现了，MIS主管仓皇的过来先打声招呼，说明这次会面除了他以外，临时又加了一位高阶主管会一同参与，只是被另一个会议延误了时间，请张副总稍微再等一下。 这可奇怪了，业务不是说对方的态度傲慢吗？如果真是如此，又怎会突然安排高阶主管参与，且若非重视此次拜访，又何必作如此的安排呢？张副总心理纳闷着。 看出端倪 就看着MIS主管进进出出会议室，慌慌张张的，也没跟张副总先聊聊，就只是急着在等这位所谓的高阶主管，神情紧张。 MIS主管不是这次的主角吗？事情应该是他最清楚才对，虽然还有人未到，既然主角已到，双方也可以先就事情做初步的沟通，彼此寒暄寒暄，为谈判先软个身才对，哪有把客人晾在那里的道理。张副总直觉不对，心想莫非这位MIS主管出了问题，否则怎会在上头的主管没到之前，连谈都不敢谈。 张副总喊了站在会议室门口一直向外张望的MIS主管：「王经理……，嗯！王经理，我想是不是在等你们另一位主管来之前，可不可以先请教你一些关于系统环境的问题。」 王经理稍微定了定神，转身过来扭扭捏捏的在张副总的斜对面坐了下来。张副总继续说：「我听说，我们之前帮贵公司开发的系统在某些时候好像执行上会有迟缓的现象，可不可以麻烦您说明一下我们系统与其他相关系统的整体架构。」张副总不想一开始就直接进入主题，于是找了个对方曾提出过的系统问题，看能不能协助解决，来当作今天的切入点。 王经理又看了看门外，有点无奈的，但还是慢慢站了起来，走向白板，然后一边说明，一边在白板上划出网路拓普图，解释着各台伺服器的用途、规格以及彼此连结的关係，当然重点在于多台伺服器的丛集架构是如何建置的。 张副总愈看愈觉得不对，不自觉的频频摇头，当然很小心的没被王经理发现。就以这个架构来看，这位MIS主管恐怕功力不太行，这根本就架错了嘛！难怪系统运作会效率不彰，所以应该跟我们的系统效能是无关的。张副总接着提问了些问题，听完王经理的说明后，就更可以确认，这位王经理应该属于那种大公司最典型的MIS——就是技术不行，有问题就只会打电话找厂商解决的那种类型。 事情发展至此，好像与来之前所设想的情境完全不同，张副总开始怀疑业务回报的状况有严重落差，也开始对目前的情况重新评估，是否客户公司也已经发觉到他们的MIS有问题，才会派位高层来了解状况。 化解歧见 这位让张副总久候近半小时的高阶主管终于露面了，一进会议室就很客气的一直说抱歉，不好意思让张副总等了那么久，并说明自己是总管理处的李处长，之所以会参与这场会议，是因为最近他们老闆特别调他过来协助MIS发展的缘故。 张副总与李处长开始先随便寒暄了一阵，但并未谈到任何合约上的事情，就只是对彼此的背景与做事的观念交换意见。当对李处长较为了解后，张副总在心里面大胆的推论了一下，当有谱了，就决定把原先设定好的戏码整个改掉，改弦更张，方向转了180度后重新上阵。 「我今天之所以会特别过来拜访，是觉得双方会闹到如此不可开交的地步，应该是存在着很大的误会才是。」张副总看了看对方后继续说：「我们过去跟贵公司的往来状况一直都很好，我担心这次会不会是因为我们的业务人员没能有效的了解贵公司现阶段的状况与需求，或是未能正确的表达或及时提供有效的服务，才会造成这次的误解。」 李处长听完张副总的话后眼睛一亮，好像有点吃了一惊，似乎跟原本想像中应该是「来者不善，善者不来」好像完全不是那么回事，不像是一家品质差、服务烂、态度不佳的厂商会说出的话。因为刚刚两人沟通时，发现彼此的背景相似，经历也都很丰富，且理念相当契合，对彼此都先有了好感，建立了基本的信任。李处长也随机应变来个策略大转弯，本来是打算兵来将挡、水来土淹，现在则是先釐清真相，谨慎观察。 张副总偷瞄了一下MIS王经理，看到他坐在李处长旁，一副戒慎恐惧的样子，还把头压得低低的，显然李处长已取得MIS的完全主控权，就开门见山的说：「我刚才趁你未到前先了解了一下贵公司的系统架构，发现在丛集的规划上有些地方有不少可以改善的空间，作法上大致是……，」张副总怕李处长对技术不甚熟悉，就简单说明了一下，「这些问题虽然影响效能很大，但要解决并不很困难，我回去后会请我们工程师立即来协助你们处理。」 「真是谢谢你们了。」李处长立即表达谢意，并说：「系统缓慢的问题一直困扰着我们，影响工作效率很大，而MIS一直没能找到问题点，希望这次能顺利解决。」 张副总看对方有善意的反应，接着说：「其实我们的系统本身是没有问题的，会如此有把握，是因为我们的客户大多规模都不小，尤其不少还居产业的龙头，也从来都没发生过系统负荷不了的状况。所以刚刚我一来就跟王经理先了解整个系统架构，才会发现这个问题。我们也协助过不少客户解决这方面的问题，虽然这并不属于我们的系统範围，但只要是我们能力所及，都很乐于协助客户解决。」 李处长的表情像是看到了一线曙光，高兴的说：「你们能协助我们解决问题，真是再好也没有了。只是我过去听他们说的……，」这时李处长的眼睛转向身旁，直盯着王经理，「跟你今天所表现的能力与所表达的诚意怎么完全不一样。他们都说你们的系统烂，有问题又不愿意处理，系统RUN不下去了只好更换系统，现在看来恐怕不是那么回事情。」 听到李处长当面指责MIS王经理，显然张副总一开始的猜测是完全命中了，「所以我才说双方应该是有很大的误会才是。我们是一家十多年的公司，长期的大客户随便抓就是一大把，对于我们公司的信誉随便都可以验证。你们的问题看起来是系统太多、太複杂，彼此间又相互牵扯关连，才会导致架构混乱，问题难查。」 「你说的真是。」张副总的话真是一击中的，直接打到李处长的要害，李处长感慨的说：「唉！不瞒您说，我们公司的系统最近突然出了大问题，严重影响生产，发现主要的原因就在于新旧系统杂陈，公司又扩张快速，有些系统改善不及，边做边修，就只好叠床架屋，而MIS无法有效解决又刻意隐瞒状况，才会导致今日不可收拾的地步。也就是因为这样，我们董事长才会派我来重整MIS单位，才会今天临时参与这个会议。」 化危机为转机 难怪MIS主管今天会这么失常，才会在李处长未到之前不敢跟张副总攀谈，幸好张副总一来就发现情况不对，要不然很可能事情就不是这么发展了。也幸好张副总功力深厚，很快就发现问题点，才有机会力挽狂澜。 张副总接着提供了系统改善的作法与经验，并承诺会全力协助李处长重整系统。原本差点要毁掉的合约，这下客户不但不反悔了，还打算扩大範围，加强合作关係。会谈结束后，张副总马上要技术人员尽速跟客户提出后续的作法细节，同时并撤换掉原来负责的业务，重新指派资深的业务来负责此案。 客户的MIS因为公司的系统几乎到了濒临崩溃的边缘，事情已经瞒不住了，就只好把责任往厂商推；而张副总公司的业务却是因为业绩突然掉了，遭到老闆的指责，自己无力挽回就乾脆也把责任往对方推。 这个一方说对方是烂厂商，另方却说对方是烂客户，两个不负责任的单位，险些造成双方翻脸、对簿公堂，这样的业务怎能不撤换，如此的MIS主管怎能不下台。幸好张副总及时发现事有蹊翘，又幸运的看出端倪，才把一场将起的干戈，顺利的化成玉帛。 事出必有因 在商场上，有时客户的蛮横背后是有原因的，正常公司不会莫名其妙的故意退货，经常是承办人员有问题怕事蹟败露，或是负责单位决策错误，要欺上瞒下，才会拿供应商当牺牲品；同时业务单位也可能失职，为了私利而牺牲公司利益，或是无法洞悉事情的真相、误判情势，才会造成误解。 对于正常客户的异常行为，必须小心的探究背后的原因，才不会形成误会，造成损失，但是，若是遇上恶意诈骗的客户时，可就不会是顾客永愿是对的了。
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